Несмотря на многочисленные мероприятия, осуществляемые и на уровне целостной организации производственного процесса, и на уровне индивидуального поведения руководителей, окончательно устранить из трудовой деятельности конфликтные ситуации пока не удается. Очень часто подобные конфликты возникают от причин, имеющих общий характер (социально-экономическая ситуация в стране, стиль деятельности руководителя более высокого ранга и пр.),  повлиять на которые с позиции руководителя среднего звена довольно сложно. В силу этого одним из чрезвычайно важных профессиональных качеств руководителя - особенно в тех сферах профессиональной деятельности, в которых человек выступает в качестве предмета труда, - продолжает оставаться способность взаимодействовать с другими людьми в условиях уже возникшего конфликта и при этом не только решать  практические задачи, но и осуществлять определенные действия для сглаживания или устранения самого конфликта. В силу этого в рамках оценки общей компетентности руководителя особое место должна занимать его готовность принимать адекватные решения в конфликтных ситуациях. Необходимо также не упускать из виду и то обстоятельство, что соответствующая готовность представляет собой не просто отдельную черту характера, но связана и с особенностями личностной организации деятельности, и с реальным взаимодействием с другими членами трудового коллектива (носителями их собственных личностных особенностей), и с продуктивностью деятельности, которая выполняется профессиональным коллективом и опосредствует взаимоотношения его членов (см.[4; 23]).

При рассмотрении проблемы компетентности в конфликтных ситуациях возникает множество вопросов, которые пока еще не имеют исчерпывающего психологического объяснения. В частности, вопросы: каким образом этот вид компетентности индивида связан с его собственной агрессивностью и со способностью к торможению своих агрессивных действий? при помощи каких практических приемов она реализуется и в каких ситуациях? как она влияет на восприятие индивида со стороны других участников конфликтной ситуации? как она влияет на продуктивность общей профессиональной деятельности? Наше исследование имело локальный и выраженный прикладной характер, поэтому в нем были рассмотрены лишь те психологические характеристики, связанные с компетентностью в разрешении конфликтов, на которые может быть оказано определенное влияние в повседневной профессиональной деятельности руководителей, в частности при помощи организации с ними соответствующей семинарской или тренинговой работы. Проверялся ряд частных гипотез, касающихся не столько сущности данного феномена, сколько его реальных проявлений.

Прежде всего, те или иные элементы компетентности руководителя в устранении конфликтных ситуаций связаны с особенностями организации его деятельности. При этом динамические особенности организации деятельности выступают в тесном единстве с мотивационными и ценностными образованиями (опыт удовлетворения потребностей, фрустрации, агрессия, тревожность и пр.). И если говорить о реализации такой базовой потребности, как потребность в общении - отдельным показателем которой выступает степень субъективной интеграции индивида в социальные группы и в социум - то степень удовлетворенности этой потребности может играть роль благоприятной основы для развития адекватных форм компетентности в разрешении конфликтных ситуаций. Ведь в ситуациях разрешения конфликтов речь фактически идет о том, чтобы опираться на такие нравственные нормы и так организовать собственную деятельность, чтобы не попасть в зависимость от агрессии или прочих форм конфликтного поведения других людей и не отвечать на агрессию агрессией. Поэтому и такие характеристики организации деятельности, как: стремление приписывать ответственность за события, происходящие в жизни индивида, или себе, или другим, или неуправляемым внешним случайностям (“локус контроля”); ориентация на собственные переживания, в противоположность ориентации на реальные действия, могут выступать в качестве частных детерминант, обусловливающих формирование элементов компетентности в разрешении конфликтов.

С другой стороны, эти элементы - уже на микрогенетическом уровне - обусловлены теми реальными коммуникациями и реально сложившимся социально-психологичесим климатом в коллективе, где руководителю приходится осуществлять свои функции управления, а это во многом зависит и от других людей, которые могут быть носителями агрессии разной формы и степени выраженности.

И, наконец, компетентность руководителя в разрешении конфликтов каким-то образом - возможно, будучи опосредствована самосознанием - согласована с результативностью как его собственной деятельности, так и работы руководимого им подразделения.

Для проверки этих гипотез было проведено несколько этапов исследования. На подготовительной его стадии осуществлялось определение структуры тех суждений, которые оформляются в самооценку компетентности в разрешении конфликтов. На первом этапе самого исследования осуществлялось рассмотрение связи этой самооценки с показателями личностной интеграции руководителей в социальные группы и личностной организации их деятельности. На втором этапе исследования анализировалась ее связь с характеристиками социально-психологического климата в тех подразделениях, в которых осуществляется управление. И, наконец, на третьем этапе был проведен анализ ее связи с отдельными показателями эффективности деятельности.

МЕТОДИКА.

В наше исследование были включены такие профессиональные коллективы, для членов которых характерно повседневное взаимодействие с другими людьми, т.е. занятые в сфере “человек-человек”, - коллективы, по преимуществу женские, учителей и банковских служащих. В первую выборку вошли учителя Московского технического лицея (48 чел.) и московских школ № 668 и № 908 (26 чел.). Особенность этой выборки заключалась в том, что учитель, сам являясь руководителем, входит в состав коллектива, который управляется школьной администрацией, и те, и другие отношения “руководства-подчинения” имеют достаточно выраженный и развернутый характер. На этой выборке рассматривалась гипотеза о связях самооценки компетентности в разрешении конфликтов с личностной интеграцией в коллектив и с особенностями организации деятельности. Во вторую выборку вошли работники операционных отделов банковской системы  г.Москвы: руководители среднего звена и их заместители (33 чел.) и работники исполнительского звена (176 чел.), связанные с обслуживанием клиентов и работающие в коллективах по 8-11 человек. Особенностью этой выборки было  то, что, в отличие от учителей, банковские служащие ориентированы на вполне четкие критерии эффективности работы, по которым может быть оценен тот или иной коллектив. Здесь рассматривались особенности взаимодействия руководителей внутри коллектива и с другими руководителями среднего звена.

В качестве основных статистических методов использовались: факторный анализ методом главных компонент с последующим варимакс-вращением, кластерный анализ (как метод, подтверждающий результаты факторного анализа), корреляционный анализ (линейный и ранговый).

Выбор психологических методик был обусловлен следующими обстоятельствами. Среди диагностических методик, ориентированных на выявление психологических характеристик, связанных с агрессией [3],[8],[10],[16],[17], лишь немногие позволяют оценить степень компетентности в разрешении конфликтов. Так, соответствующая возможность предусмотрена в некоторых комплексных методиках (в частности, [5], [6]).  Из специально созданных для этой целей методик достаточно оптимальными характеристиками - четкая направленность, простота структуры и краткость - обладает методика “Personal Problem Solving Inventory” (создатели: П.П.Хеппнер и Ч.Х.Петерсен [11],[12]). В оригинальном варианте методика состоит из трех субшкал: “Доверия к собственному разрешению конфликта”, “Реакции самоустранения”, “Влияния на возникновение конфликтов”. В силу того, что, по имеющимся у автора сведениям, данная методика в России до сих пор не использовалась, на подготовительной стадии исследования проверялись ее структурные характеристики, для чего она была проведена через стандартные процедуры - факторный и кластерный анализ. Русский перевод данного опросника, получивший название “Опросника компетентности в разрешении конфликтов” (ОКК), предлагался испытуемым, в качестве которых выступали учителя и руководители банковских подразделений (61 чел.), для оценки степени соответствия им каждого пункта. При этом была использована четырехступенчатая шкала Лайкерта, в которой были следующие позиции:  "Совершенно  верно" (++),  "скорее верно" (+),  "скорее неверно" (-),"совершенно неверно" (--). Каждый ответ в соответствии с этой шкалой получал балл - от 4 до 1 балла.

После нескольких циклов факторного и кластерного анализа исходной матрицы - с разным числом факторов и пунктов - было выделено только два достаточно устойчивых фактора, объясняющих 43,3% общей дисперсии (см. табл 1). Из трех факторов исходного списка опросника на отечественной выборке в полной мере был воспроизведен лишь один фактор оригинала - фактор “Доверия к собственному разрешению конфликта”. Он объединил высказывания, характеризующиеся уверенностью индивида в том, что большинство конфликтов им может быть разрешено, чувством компетентности в подобных ситуациях, готовностью достигать поставленные цели. Этот фактор нами был обозначен (с определенной степенью условности) как фактор “Уверенности в себе” (УС). Фактор “Влияния на возникновение конфликтов” существенно преобразовался в фактор, который мы обозначили фактором “Импульсивности” (И). Он объединил суждения о том, что сам индивид не имеет определенного плана разрешения конфликтов, что он не готов к учету разнообразных условий ситуации и действует чрезмерно эмоционально. Фактор же “Реакций самоустранения” совсем не был получен. Выделение именно такой структуры компетентности в разрешении конфликтов заставляет вспомнить двухфакторную теорию агрессии Х.Й.Корнадта, в которой постулируется два мотива - агрессии и торможения агрессии [13], - но, по-видимому, если и есть возможность говорить о какой-либо связи, то только в отношении фактора “Импульсивности”, но не фактора “Уверенности в себе”, для которого, конечно, трудно ожидать наличие содержательной параллели с уровнем собственной агрессии. В соответствии с таким факторным решением все индивидуальные данные были пересчитаны по двум шкалам, при однозначной привязке каждого пункта лишь к одной из них.

Для рассмотрения наиболее важного вопроса исследования - существует ли связь между компетентностью в устранении конфликтов и интеграцией личности в коллектив - был использован “Опросник социально-психологического климата” (ОСК), построенный на основе “Attitude Toward Educational Co-Workers Scale” (создатель: Э.Эвинг [9],[12]). В оригинальном варианте опросник состоит из таких субшкал, как “Удовлетворенность частотой и видом собственных контактов с коллективом”, “Переживаемая мера поддержки собственной персоны и солидарности с ней в коллективе”, “Удовлетворенность контактом с руководством и его поддержкой”. По тем же основаниям, что и “Personal Problem Solving Inventory”, оригинальные пункты этого опросника предварительно были проведены через процедуры факторного и кластерного анализа.

При анализе матрицы, представляющей собой результаты тестирования с помощью ОСК 202 испытуемых (учителей и банковских работников исполнительского уровня), в окончательном варианте было выделено три фактора, объясняющих 48,3% общей дисперсии (см. табл 2), практически идентичных исходным.  Первый фактор, обозначенный нами как фактор “Эмоционального климата” (ЭК), объединил пункты, характеризующиеся восприятием социально-психологического климата в профессиональной группе как эмоционально более или менее  благоприятного. Второй фактор, обозначенный нами как фактор “Нарушений контактов” (НК), объединил пункты, характеризующиеся нарушением индивидуальных контактов в коллективе, чувством изолированности, трудностями установления доверительного общения. Наконец, третий фактор, обозначенный нами как фактор “Доверия руководству” (ДР), объединил пункты, характеризующиеся готовностью выдвигать новые идеи и доверием по отношению к руководству. Интересно отметить, что полученная структура субъективного восприятия социально-психологического климата, практически совпадает с результатами факторного анализа “самооценки коллектива”, осуществленного В.П.Соловьевым [4]. Данный опросник использовался нами, во-первых, по индивидуальным показателям, для анализа степени личностной включенности руководителя в коллектив (в этом случае опросник заполнялся учителями), во-вторых, по средне групповым показателям, для анализа климата в том подразделении, в котором осуществляется руководство (опросник заполнялся банковскими служащими исполнительского звена).

Для оценки характеристик личностной организации деятельности руководителя, использовались: методика Й.Кюля  “Контроль за действиями после успеха-неуспеха и при планировании”, с помощью которой могут диагностироваться: 1. Центрация на положительных эмоциональных переживаниях при достижениях и успехе, 2. Центрация при успехе на действиях, ведущих к еще большему успеху, 3. Центрация на отрицательных эмоциональных переживаниях при неуспехе, 4. Центрация при неуспехе на действиях, позволяющих избежать неуспех в дальнейшем, 5. Контроль над планированием, 6. Контроль над реализацией, а также интегральный показатель Доминирования центрации или на эмоциях, или на действиях [12],[15]; и методика “Локус контроля” Г.Крампена, ориентированная на выявление трех видов локуса контроля - собственного контроля индивида за происходящими с ним событиями (I), контроля со стороны других людей (P) и контроля случайными событиями (C) [2],[14].

Для оценки эффективности деятельности руководителя банковской системы и ведомого им подразделения использовались рейтинговые оценки, полученные от руководителей того же уровня. Правда, в силу того, что для экспертной оценки деятельности руководителя именно в ситуации разрешения конфликта требуется трудно воспроизводимая  процедура - либо обращение экспертов к прошлому опыту, когда они были свидетелями реальных ситуаций, либо экспериментальное моделирование подобных ситуаций, - в нашем исследовании оценивались более общие характеристики: во-первых, общая эффективность профессиональной деятельности руководителя (по субъективным критериям экспертов), во-вторых, эффективность участия руководителя в тренинговой группе (по достаточно регламентированным параметрам: активность в дискуссиях, готовность брать на себя руководство, умение выслушать мнение группы и пр.), в-третьих, эффективность работы соответствующего подразделения. Полученные в результате этого ряды ранжирования оказались достаточно сильно взаимосвязаны - показатель корреляционной связи ( r ) между рейтингом руководителя и рейтингом его участия групповой тренинговой работе = 0.49 (p < 0.05), между рейтингом руководителя и рейтингом подразделения = 0.66 (p < 0.05),  между рейтингом участия руководителя в тренинговой работе и рейтингом подразделения = 0.66.

Кроме того использовалась социометрическая процедура в коллективах банковских служащих, в которой, наряду с прочим, фиксировалось число позитивных деловых и эмоциональных выборов каждого сотрудника и, в среднем, всего коллектива.

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ

После решения вопроса о структурных особенностях самооценки компетентности в разрешении конфликтов появилась возможность рассмотрения ее взаимосвязей с такими психологическими характеристиками, которые в принципе могут свидетельствовать о ее внутренних предпосылках и внешних проявлениях.

Первая задача исследования - задача определения того фона, на котором развертываются реальные действия по устранению конфликта, и в качестве которого могла бы выступать степень социально-психологической интеграции личности - в полной мере решена не была. Если ориентироваться на те связи между характеристиками компетентности в разрешении конфликтов (ОКК) и особенностями субъективного восприятия социально-психологического климата коллектива, где приходится работать руководителю (ОСК), которые были получены в исследовании (практически нулевые коэффициенты корреляции, при N=74 чел.), то можно, заключить, что в уже сформированной профессиональной деятельности данные психологические образования независимы друг от друга. То, как руководитель чувствует себя в коллективе практически не связано с субъективно воспринимаемым опытом разрешения конфликтных ситуаций и наоборот.

При этом нет оснований считать ОСК невалидной методикой - о ее конструктной валидности свидетельствуют, в частности, осмысленные связи ее шкал с другими содержательно близкими характеристиками - при низких значениях шкалы доверия руководству (ДР) высоки показатели: приписывания причинности случайным событиям (методика Крампена), центрации на эмоциональных переживаниях, связанных с успехом, и плохого контроля над реализацией планов (методика Кюля)(талб. 3). Кроме того, были рассмотрены связи шкал ОСК с некоторыми социометрическими показателями (при N=176 чел.): первый фактор (ЭК) умеренно связан с количеством позитивных деловых выборов (r = 0.18 , p < 0.05) и количеством позитивных эмоциональных выборов (r = 0.22 , p < 0.01), а третий (ДР) - с количеством позитивных эмоциональных выборов (r = 0.19 , p < 0.05). Аналогичные связи обнаруживаются и при анализе средних показателей социально-психологического климата в подразделениях (табл. 5).

Тем не менее совершенно отбрасывать возможность взаимообусловливания компетентности в разрешении конфликтов и социальной интеграции, по-видимому, нельзя - по крайней мере, на более ранних ступенях развития индивида (в том числе и профессионального) нарушения его социально-психологической интеграции неизбежно должны приводить к фрустрации потребности в общении, а через нее и к реакциям агрессии и особым формам взаимодействия с другими в конфликтных ситуациях.

Значительно более определенные результаты, в целом соответствующие исходным гипотезам, были получены при анализе связей компетентности в разрешении конфликтов и особенностей организации деятельности (см. табл. 3). Анализ этих результатов показывает, что существуют содержательно осмысленные связи между самооценкой готовности разрешать конфликтные ситуации и локусом контроля: уверенность в себе в конфликтных ситуациях умеренно положительно связана с интернальностью, а импульсивность, значительно более явно, - с экстернальностью, обусловленной случаем.  Также связана самооценка компетентности с характером организации контроля за деятельностью: при преобладающей ориентации на эмоциональные переживания (в ущерб собственной активности), особенно при неуспехе, значимо более низкие показатели получает уверенность в себе в конфликтных ситуациях, а при фиксированности на эмоциях неуспеха и при недостаточно высокой степени контроля за реализацией собственных планов - существенно выше уровень импульсивности в ситуации конфликта.

Хотя самооценка компетентности в разрешении конфликтов и не связана с собственной интеграцией руководителя в социальную группу, она все же оказывает определенное влияние на социально-психологический климат в тех подразделениях, где он осуществляет руководство. Так, при рассмотрении положения дел в этих подразделениях (N= 17), обнаруживается следующая, достаточно интересная, картина (табл. 4): такая характеристика компетентности в разрешении конфликтных ситуаций, как импульсивность, существенно влияет на повышение среднего показателя по шкале нарушений контактов работников друг с другом, но практически не влияет на показатель доверия руководству. По-видимому, объяснение этому может заключаться в том, что импульсивность женщины-руководителя может находить свое выражение в социальном манипулировании (см.[7]), когда вертикальные связи устанавливаются за счет горизонтальных. Об этом же может свидетельствовать и то, что уверенность в себе при разрешении конфликтов связана не с благоприятностью эмоционального климата, как это можно было ожидать, но скорее с доверием к руководству.

Наконец, каких-либо однозначных связей характеристик компетентности в разрешении конфликтов и эффективности руководства по данным рейтинга экспертов, получено не было (табл. 4). С одной стороны, это может объясняться тем, что по отношению к руководителю применяются две системы оценивания - администрации и подчиненных (см. [1]), - и то, что признается эффективным в одной, в другой таковым считаться не будет. С другой, - тем, что в проанализированных коллективах производственные показатели, хотя и связаны с социально-психологическим климатом (табл. 5), но достигаются они отнюдь не за счет компетентности руководителя в разрешении конфликтных ситуаций.

ВЫВОДЫ

Характеристики самооценки компетентности в разрешении конфликтов руководителей среднего звена связаны, с одной стороны, с особенностями организации их собственной деятельности, с другой, - с показателями социально-психологического климата в тех подразделениях, где осуществляется их управление.

 Вместе с тем, рейтинги эффективности деятельности руководителя не ориентированы на оценку характеристик компетентности в разрешении конфликтов.

Литература.

1.        Базаров Т.Ю. Опыт исследования социально-психологической позиции непосредственного руководителя производственного коллектива// Вестник Мос.Университета. Сер. Психология. 1980, № 4, с. 36-47

2.        Кондаков И.М., Нилопец М.Н. Экспериментальное исследование структуры и личностного контекста локуса контроля// Психологический журнал, 1995, т.16, № 1, с. 43-51

3.        Лебедев А.Н., Лаврененко И.И. Прогнозирование межличностных конфликтов в условиях нововведений// Социально-психологические резервы повышения эффективности деятельности трудовых коллективов/ Отв. ред. А.Л.Журавлев, М., 1989, с. 42-54

4.        Соловьев В.П. Социально-перцептивные факторы руководства первичным трудовым коллективом// Вестник Мос.Университета. Сер. Психология. 1987, № 4, с. 23-33

5.        Хитрова Н.Г. Рисуночный тест “Деловые ситуации”// Лучшие психологические тесты для профотбора и профориентации/ Отв. ред. А.Ф.Кудряшов, Петрозаводск, 1992.

6.        Шмелев А.Г., Соловейчик А.С., Гребенюк Г.А., Лепеха Т.Р. Разработка экспресс-теста менеджерского потенциала// “Вестник Мос. Университета. Сер. Психология”, 1993, №3, с. 24-34

7.        Bjцrkvist K., Lagerspetz K., Цsterman K., Kaukiainen A. Styles of aggression and sex differences: a development theory// Address. Behav. 1993, 19, N 1, p. 11-12

8.        Burkhardt K., Zumkley H., Kornadt H.-J. Das Aggression-Motiv-Gitter: Konstruktion und erste Ergebnisse// Diagnostica, 1987, 33, S. 339-353

9.        Ewing E. Teacher Effectivness Training: An Examination of its Humanizing Effects// “Dissertation Abstracts International”, 41 (7-B), 2755

10.     Hampel R., Selg H. Fragebogen zur Erfassung von Agressivitдtsfaktoren (FAF). Gцttingen: Hogrefe, 1975

11.     Heppner P.P., Petersen Ch.H. Development and Implication of a Personal Problem Solving Inventory// “Journal of Counseling Psychology”, 1982, 29, p. 66-75

12.     Das Konstanzer Trainingmodell, Hrsg.  K.Ch.Tennstadt, F.Krause, W.Humpert, Bd. 2. Bern: Huber, 1987

13.     Kornadt H.-J. Entwicklungsbedingungen unterschiedlicher Aggressivitдt in Japan und Deutschland: Beitrag des Kulturvergleichs zur Motivationstheorie// Psychol. Beitr., Bd. 30, H. 3, 1988, S. 344-374

14.     Krampen G. IPC - Fragebogen zu Kontrollьberzeugungen. Gцttingen: Hogrefe, 1981

15.     Kuhl J. Kurzanweisung zum Fragebogen HAKEMP (Handlungskontrolle nach Erfolgs- und Misserfolgserfahrung und prospektive Handlungsplanung). Unverцff. Typoskript, Mьnchen, o.J.

16.     Merz J. Fragebogen zur Messung der psychologischer Reaktanz// Diagnostica, 1983, s. 75-83

17.     Petermann F., Petermann U. Erfassungsbogen fьr aggressives Verhalten (EAS). Braunschweig, 1980

Таблица 1. Формулировки пунктов, факторные нагрузки и статистики шкал “Опросника компетентности в разрешении  конфликтов” (N=61 чел.) ¹

1. Здесь и далее нули перед десятичной точкой в коэффициентах опущены

Таблица 2. Формулировки пунтктов, факторные нагрузки и статистики шкал “Опросника социально-психологического климата” (N=202 чел.)

Таблица 3. Матрица корреляций шкал ОКК и ОСК с особенностями личностной организации деятельности ¹

1. Здесь и далее используются следующие обозначения: ^xx   - p < 0.01;  ^x    - p < 0.05

Таблица 4. Матрица корреляций шкал ОКК , заполеннного руководителями (N=17 руководителей), и рейтингов эффективности работы и социально-психологического климата в их подразделениях

Таблица 5. Матрица корреляций средних значений шкал ОСК , заполеннного сотрудниками, и показателей социометрии и эффективности работы подразделений (N=17 подразделений)

                          РЕФЕРАТ

В результате адаптации на отечественной выборке и существенной модификации методики “Personal Problem Solving Inventory” (создатель: П.П.Хеппнер и Ч.Х.Петерсен), предназначенной для выявления самооценки компетентности в конфликтных ситуациях, был создан “Опросник компетентности в разрешении конфликтов”  с двумя шкалами: “Уверенности в себе” и “Импульсивности”. Были проанализированы связи ответов руководителей среднего звена по этим шкалам с особенностями личностной организации их деятельности и социально-психологического климата в тех коллективах, где они осуществляют управление. Показано, что соответствующие характеристики связаны с интернальностью-экстернальностью и с ориентацией на эмоциональные переживания в ущерб собственной активности, с одной стороны, и с нарушением контактов в коллективе, с другой. Но результаты рейтинга эффективности данных руководителей оказались никак не связаны с самооценкой их компетентности в разрешении конфликтов.

Ключевые слова: компетентность в разрешении конфликтов, личностная организация деятельности, социально-психологический климат.